M1704 - Management relation clientèle


Sommaire
  1. Description du métier
    1. Appellations métier et mobilité professionelle
    2. Définition
    3. Accès à l'emploi métier
    4. Conditions d'exercice de l'activité
    5. Environnements de travail
      1. Structures
      2. Secteurs
      3. Conditions
  2. Activités et compétences
    1. Activités et compétences de base
    2. Activités et compétences spécifiques

Description du métier


Appellations métier
Emplois proches Emplois envisageables si évolution
Customer Relationship Manager (CRM)

Définition


Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle. Dirige un service. Peut réaliser la gestion de dossiers clients.

Accès à l'emploi métier


Remarque ADEM : Les informations décrites dans cette rubrique ne sont pas applicables au Luxembourg

Cet emploi/métier est accessible à partir d'un Master (M1) dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication. Il est également accessible à partir d'un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, L2, ...) en économie sociale et familiale ou diététique pour le secteur de l'alimentaire. La pratique d'une langue étrangère, en particulier l'anglais, peut être exigée.

Conditions d'exercice de l'activité


L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein d'entreprises industrielles, commerciales, ... Elle varie selon le secteur (alimentaire, télécommunication, ...) et le type de produits/services (bancaires, informatique, de consommation, ...).

Environnements de travail


Structures


Secteurs


Conditions

Aucune condition définie.

Activités et compétences


Activités et compétences de base


Activités Compétences
  • Elaborer ou participer à l'élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d'actions annuels et les objectifs du service
  • Elaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler l'application
  • Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements
  • Renseigner les supports de suivi d'activité, réaliser le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution
  • Coordonner l'activité d'une équipe
  • Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service de production, marketing, recherche, développement, ...
  • Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre le dossier au service contentieux, logistique, ...
  • Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, ...)
  • Droit commercial
  • Eléments de base en marketing
  • Conduite de projet
  • Gestion budgétaire
  • Techniques de communication
  • Techniques de management
  • Techniques de vente
  • Typologie des clients/consommateurs
  • Analyse statistique
  • Utilisation d'outils bureautiques (traitement de texte, tableur,...)

Activités et compétences spécifiques


Activités Compétences
Intervenir auprès d'une clientèle de :
  • Grands comptes
  • Entreprises
  • Particuliers
    Intervenir dans un domaine :
    • Vente sur Internet
    • Vente par correspondance
    • E-procurement - Gestion électronique des achats
    • Réglementation du commerce électronique
    • Réaliser le suivi administratif des dossiers clients (contrôle de paiement, livraison, ...)
    • Gestion comptable et administrative
    • Coordonner les interventions des services commerciaux, logistiques, de production, ... lors du lancement de nouveaux produits ou de campagnes promotionnelles
      • Elaborer des supports d'information et de communication et proposer des évolutions des systèmes d'information
        • Réaliser le suivi des clients grands comptes de la structure