Remarque ADEM : Les informations décrites dans cette rubrique ne sont pas applicables au Luxembourg
Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec
l'activité de l'entreprise (tourisme, transport, ...).
Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur commercial ou la vente sans diplôme particulier.
Une expérience de la relation clientèle ou du management d'équipe facilite l'accès aux fonctions de superviseur, responsable
de plateau, ...
La pratique d'une langue étrangère peut être demandée.
La pratique de l'outil informatique (logiciel de gestion de la relation client) et des technologies de l'information et de
la communication (Internet, messagerie, ...) est requise.
| Activités |
Compétences |
- Se présenter au téléphone et vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur (numéro de client, adresse, ...)
- Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)
- Renseigner le client sur les caractéristiques des produits et le conseiller dans son choix
- Vérifier la disponibilité du produit, du service et saisir les données de la commande, de la réservation, ...
- Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié (technicien, commercial, chargé de clientèle, ...)
- Contacter les clients, les prospects et présenter les produits et les services de l'entreprise (nouveaux produits, ventes
additionnelles, ...)
- Renseigner le support de suivi de l'appel sur informatique
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- Typologie des clients/consommateurs
- Principes de la relation client
- Techniques de marketing téléphonique
- Techniques commerciales
- E-procurement - Gestion électronique des achats
- Argumentation commerciale
- Utilisation de logiciel de gestion de clientèle
- Utilisation d'outils bureautiques (traitement de texte, tableur,...)
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| Activités |
Compétences |
Intervenir dans une relation clientèle :
- Appels entrants (service consommateurs, prise de commande, assistance et support client, ...)
- Appels sortants (fidélisation clientèle, prospection, ventes aux particuliers et entreprises, ...)
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- Mettre en place des solutions d'assistance (dépannage de voitures, rapatriement sanitaire...)
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- Techniques de gestion du stress
- Techniques d'écoute et de la relation à la personne
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- Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités
d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, ...)
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- Elaborer des argumentaires, des scripts, des consignes d'opérations de vente, ...
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- Définir des objectifs commerciaux (vente, volume, chiffre d'affaires, satisfaction clientèle, ...)
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- Eléments de base en marketing
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- Contrôler la qualité du discours ou de l'argumentaire de télévendeurs, téléopérateurs et identifier des améliorations (formation,
tutorat, ...)
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- Coordonner l'activité d'une équipe
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- Recruter du personnel et le former aux procédures de l'établissement
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- Suivre et organiser le développement des compétences du personnel (formation continue, entretien annuel, ...)
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- Eléments de base en gestion des Ressources Humaines
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- Suivre et vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel
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- Suivre et analyser les données d'activité du service ou de la structure et proposer des axes d'évolution
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- Former des employés aux techniques du métier
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